柯晓燕
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- 我能为用户做什么?我还能为用户做什么?运营商如何运用用户关怀策略
- 2018年
- 当前,通信行业的产品升级加快,产品同质化程度、竞争激烈程度不断加剧,但相应的服务并没有实现质的提升。近年来,通信运营商形成了用大进（发展新用户）弥补大出（老用户离网）的路径依赖,新用户享受物美价廉的通信服务,老用户只能眼巴巴地看着,这已广为社会公众所诟病。流量不限量已是不可阻挡的趋势,价格空间近乎于无,大进大出发展模式还能走多远？本文将就如何运用用户关怀维系策略提出建议,实现优化用户价值结构,减少流失,同时给用户带来更优质的通信服务体验,从而回归服务的本源。
- 李永志柯晓燕
- 关键词：运营商
- 重新审视省际结算机制和窜卡管理
- 2018年
- 长期以来，运营商的不同区域公司的资费水平差异很大，通常情况是本地流量价低、全国流量价高，形成了通过省际结算来防范区域公司间恶性窜卡的管理机制。而流量漫游费的取消，无疑挤压了省际结算价格空间，必将考验运营商的运营管理能力。
- 柯晓燕
- 关键词：运营商管理能力水平差
- 国内电信运营商的信用服务之路
- 2015年
- 中国电信业的信用服务现状根据《牛津法律大辞典》的解释,信用（Credit）指在得到货物/服务后,并不立即付费,而允诺在将来支付费用的做法。通俗地讲,信用消费就是赊账消费。电信企业与用户约定的任何形式的先使用后付费服务都属于信用消费,都是在向用户提供信用服务。上个世纪,中国的通信服务,无论是固话业务还是移动业务,都采用按月结算出账后再向用户收取费用的模式,
- 柯晓燕张文苑
- 关键词：信用服务电信运营商中国电信业支付费用信用消费
- 应用互联网技术提升触点服务测评管理能力
- 2018年
- 电信、银行、航空、电商平台等服务性行业均建立了客户满意度管理体系,触点服务的满意度测评是重要组成部分,也是触点服务质量管控的手段。随着客户服务行为和服务生态的变迁,测评方法手段从短信、电话语音开始转向依托互联网技术的问卷调研模式。同时,将测评数据与内部生产运营数据融合,建立基于大数据的客户满意度管理能力,也成为服务运营能力提升的重点方向之一。
- 张文苑柯晓燕
- 关键词：服务性行业满意度测评互联网技术管理能力客户满意度
