马秀芳
- 作品数：5 被引量：32H指数：3
- 供职机构：大连理工大学工商管理学院更多>>
- 发文基金：国家自然科学基金辽宁省社会科学界联合会立项课题更多>>
- 相关领域：经济管理更多>>
- 自助服务技术使用中焦虑对忠诚的影响研究——以网上银行为背景
- 2012年
- 自助服务技术使用过程中的焦虑是很多使用者一直经历的情绪反应,现有研究表明焦虑对最初的采纳和使用有直接的负向影响。随着使用的加深,焦虑的作用会产生变化,而现有研究并没有考虑这种动态的变化。通过在已经开通并使用网上银行的客户当中搜集数据,从理论和实证检验上证明,对于已经使用自助服务技术的消费者来说,焦虑已经不是阻碍其持续使用的直接因素,而是影响感知有用性和使用忠诚之间关系的调节变量。该结论丰富了新技术领域的相关理论研究成果,同时对于实施自助服务技术并已经拥有固定使用群体的企业也就有一定的实践指导意义。
- 王新浩马秀芳
- 关键词：焦虑忠诚自助服务技术网上银行
- 顾客价值探测方法研究
- 顾客价值是80年代末90年代初出现的概念,它被看作是顾客购买和顾客忠诚的根源,而要使顾客价值成为企业获取竞争优势的有力手段,首要的前提是进行顾客价值的探测研究.目前,完整的顾客价值探测的实证研究还相当缺乏,已有的实证研究...
- 马秀芳
- 关键词：顾客价值营销研究
- 文献传递
- 自助服务技术使用中的忠诚研究
- 2012年
- 自助服务技术就是让顾客在没有员工的参与下自行完成服务生产的技术,已经有越来越多的企业使用自助服务技术。但是在研究中,学者们通常将技术看作是一般的背景来探讨采纳和持续使用的影响因素,并没有考虑到不同企业之间的竞争,即顾客的忠诚问题。而作为一种新的行为模式,消费者对使用自助服务技术的忠诚也不同于传统的忠诚。本研究将使用习惯纳入到忠诚的架构中,探讨满意和转换成本对习惯、口碑和溢价支付意愿的影响。研究通过调查网上银行用户得到的数据证明,满意对形成使用习惯和口碑传播具有显著的正向影响,而转换成本对溢价支付具有正向的影响。本研究不仅拓展和丰富了传统的忠诚领域的研究,同时对实施自助服务技术的企业具有一定指导意义。
- 王新浩董大海马秀芳
- 关键词：自助服务技术忠诚网上银行
- 基于顾客价值的竞争战略开发方法被引量：23
- 2004年
- 顾客价值是竞争优势的重要源泉。构建基于顾客价值的竞争战略是企业获取竞争优势的新途径。针对以往研究的不足,提出新的基于顾客价值构建竞争战略的方法,突出顾客期望价值的作用,拓展鉴别不同类型顾客价值要素的维度,并通过一个实例说明实施方法。
- 董大海权小妍马秀芳
- 关键词：顾客价值顾客期望
- 焦虑和感知有用性对自助服务技术使用忠诚的影响机理研究被引量：3
- 2013年
- 焦虑和感知的有用性是消费者在使用自助服务技术的过程中的同时存在的两种反应,虽然现有研究有分别针对焦虑和有用性的研究,但是却很少有学者同时考察这两者对消费者的作用。文章通过在已经开通并使用网上银行的客户当中搜集数据,从理论和实证检验上证明,对于已经使用自助服务技术的消费者来说,焦虑虽然是消费者自身的一种情绪,但是却会对消费者对企业的满意产生负向影响,而感知有用性则通过对顾客满意和信任的影响进而影响消费者的忠诚。该结论丰富了新技术领域的相关理论研究成果,同时对于实施自助服务技术的企业权衡和了解顾客在使用自助服务技术中的感受具有一定的实践指导意义。
- 董大海王新浩马秀芳
- 关键词：焦虑忠诚自助服务技术网上银行
