杜宏燕
- 作品数：7 被引量：2H指数：1
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- 发文基金：辽宁省社会科学规划基金辽宁经济社会发展立项课题更多>>
- 相关领域：经济管理更多>>
- 顾客不当行为对服务型企业员工情绪耗竭的影响被引量：1
- 2020年
- 基于资源保存理论和角色理论,探讨顾客不当行为对服务型企业员工尤其是一线员工情绪耗竭的影响。通过两个时点纵向调查的274份有效问卷分析发现:顾客不当行为对服务型企业一线员工角色压力和情绪耗竭有显著正向影响,角色压力在顾客不当行为和情绪耗竭关系中具有中介作用;员工心理资本显著负向调节了这种中介作用,对于心理资本水平较低的员工,顾客不当行为通过角色压力的中介作用,对心理资本水平较高员工情绪耗竭的影响相对较小。
- 杜宏燕李雪欣
- 关键词：角色压力情绪耗竭心理资本
- 关系营销与忠诚度关联性探析
- 2013年
- 本研究利用顾客关系管理的观念,来探讨关系销售行为与忠诚度间因果关系的实证分析,并以结构方程式模型来验证关系销售行为(含互动强度、个人性沟通、优先对待和酬谢等构面)和忠诚度(含行为忠诚度和态度忠诚度等构面)各个构面之间的因果关系。本文利用随机抽样的问卷调查方式,针对银行高端理财客户进行问卷发放。实证结果显示,本研究的假说大部分是成立的,其主要证实不同关系销售行为会针对不同程度的信任,并非单一类型的信任,而影响不同种类的关系价值及顾客忠诚度。本研究所获知的实证结果与管理实务上的意涵,企盼能提供银行业或相关特性的服务产业在发展顾客关系活动上有许多策略上的建议。
- 杜宏燕
- 关键词：实证顾客忠诚度
- 蓝牙音箱
- 1．本外观设计产品的名称：蓝牙音箱。;2．本外观设计产品的用途：本外观设计产品用于音频播放、wifi音箱、蓝牙音箱、智能家居设备。;3．本外观设计产品的设计要点：蓝牙音箱的整体形状。;4．最能表明本外观设计设计要点的图片...
- 刘凯宁杨帆高佳琪杜宏燕沈凯斌
- 广发银行沈阳分行个人金融业务客户满意
- 随着我国金融市场的稳步开放和深化改革,个人金融业务已成为各商业银行的业务重点之一,争夺客户资源也成为银行间竞争的焦点,而客户对银行提供的金融服务满意与否又是银行能否成功占有客户资源的关键。广发银行沈阳分行正在全力推动个人...
- 杜宏燕
- 关键词：客户满意度个人金融业务广发银行指标体系
- 文献传递
- 档案管理柜
- 1.本外观设计产品的名称：档案管理柜。;2.本外观设计产品的用途：用于档案的收纳管理。;3.本外观设计产品的设计要点：在于形状与图案的结合。;4.最能表明设计要点的图片或照片：立体图。
- 刘凯宁杨帆高佳琪杜宏燕
- 顾客不当行为对服务型企业一线员工情绪耗竭影响研究
- 顾客不当行为具有相当的普遍性,会对服务型企业一线员工造成短期情绪困扰或长期心理影响,并给服务型企业带来直接或间接的损失,对社会意味着高昂的经济成本。学者们基于不同的研究视角指出顾客不当行为有攻击、苛刻要求、不文明等具体形...
- 杜宏燕
- 关键词：角色压力情绪耗竭心理资本
- 文献传递
- 商业银行个人金融业务客户满意度评价被引量：1
- 2015年
- 根据客户满意度理论归纳影响商业银行个人金融业务客户满意度的因素,确定初始评价指标并设计预调查问卷,开展小样本调查。运用因子分析法提取5个公因子作为一级指标,并筛选出15个高载荷指标作为二级指标,构建了商业银行个人金融业务客户满意度评价指标体系。通过正式调查获得客户对各指标满意度和重要度的评价数据,计算各级指标加权算数平均分值和综合客户满意度分值,对该评价指标体系进行实证检验。运用重要度-满意度矩阵识别出重要度高而满意度低的指标,针对银行在金融产品、投诉处理和员工素质等方面存在的问题提出了相应的改进建议。
- 杜宏燕李雪欣
- 关键词：客户满意度重要度商业银行
