朱立恩
- 作品数：47 被引量：20H指数：3
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- 第八讲:区别对待——顾客满意服务准则之七
- 2010年
- 从本质上讲，虽然区别对待和注意细节一样，都是一种为顾客创造价值的重要手段，但两者既有联系又有区别：联系在于，区别对待只是注意细节的另一种表现方式；区别在于，如果说注意细节是针对服务提供者——企业而言的话，那么区别对待则更侧重于针对每一个具体的服务对象——顾客来讲的。
- 朱立恩
- 关键词：服务提供者顾客满意企业
- 第十讲:树立形象——顾客满意服务准则之九
- 2010年
- 树立良好的服务企业形象（包括服务品牌——它只是服务企业形象的另一种表现形式，下同）也是服务企业为顾客创造价值的一种有效形式。之所以强调良好的服务企业形象对顾客感受的重要影响，就是因为服务所具有的无形性，就决定了作为提供服务的企业必须具有的一个重要策略：即把无形的服务有形化。而树立服务企业形象则是服务有形化的核心手段之一。
- 朱立恩
- 关键词：顾客满意
- 服务业质量管理国际标准系列讲座(一)——ISO9004—2的产生及服务与服务业概念
- 1994年
- 去年10月9日,国内贸易部部长张皓若接见了中科院刘源张教授等5位质量管理专家,就内贸部系统等同采用服务业质量管理国际标准(ISO9004-2)进行了座谈。张部长提出:内贸部系统等同采用服务业质量管理国际标准是大势所趋,势在必行,而且具有迫切性。为让广大读者尽快了解、掌握服务业质量管理国际标准,本刊特开设此讲座,以供广大读者学习借鉴。
- 朱立恩
- 关键词：ISO9004质量管理
- 第三讲:遵守承诺——顾客满意服务准则之二
- 2010年
- 西方管理学家经过研究发现，遵守承诺是企业获得顾客满意的最重要的单项指标之一。遵守承诺就是属于顾客的一种隐含要求，顾客虽然不一定会明示，但是对这一顾客隐含要求，如果没有得到满足，即企业在对外宣传中，对顾客许下的承诺后来没有兑现，在顾客感受中，就会马上觉得满意程度下降。遵守承诺就是通过科学的控制、约束和降低顾客的期望值，来达到增强顾客满意目的的一种重要手段。
- 朱立恩
- 关键词：顾客满意理学家企业隐含
- 关于服务质量体系认证中的“最终检验”
- 1999年
- 服务企业在通过ISO9001/2质量体系认证(即必须满足ISO9001/2标准中所提出的各项要求)的同时,必须以ISO9004-2标准为指导,这一观点已被越来越多的企业实践所证明。那么,服务企业在通过认证时,为什么还要以ISO9004-2为依据呢?
- 朱立恩
- 关键词：质量体系认证服务质量
- 贯彻ISO9000族标准与落实“购物放心一条街”九条基本标准的关系
- 2000年
- 朱立恩
- 关键词：ISO9000族标准
- 论服务等级与服务质量被引量：1
- 1995年
- 什么是服务等级?服务等级与服务质量之间有什么关系?服务等级的确定对服务质量的提高有那些作用?在确定服务等级时又应注意那些方面?这些问题,我们在学习ISO9004-2中,特别是在理解服务质量方针的制定时,必然会遇到的。因为在确定服务企业质量方针时,把确定“所提供服务的等级”(见ISO9004-2,5.2.2条款)放在了首位。下面就上述问题进行探讨。
- 朱立恩
- 关键词：服务质量质量管理企业
- 论服务质量体系
- 1997年
- 论服务质量体系北京商业管理干部学院朱立恩ＧＢ／Ｔ１９００４２—ＩＳＯ９００４２作为我国第一套关于服务业建立质量体系的国家标准，其中第５部分—（服务）质量体系原则是该标准的重点。这一部分的开始用一个“三角四圈”图来表示服务质量体系关键要素之间的内在...
- 朱立恩
- 关键词：服务业
- 第四讲:方便顾客——顾客满意服务准则之三
- 2010年
- 在《新华字典》中对“方便”的解释是：“省时、省力、简单、便利”。方便顾客的意思，就是企业作为提供服务的一方，应该尽可能地为顾客提供省时、省力、简单和便利的服务。那么为什么说，方便顾客就意味着顾客满意呢？美国著名的营销学家科特勒指出：“顾客是价值最大化的追求者”。这句话非常精辟地概括了顾客最本质的特点。这里顾客价值就是指顾客付出和所得的比较。
- 朱立恩
- 关键词：顾客满意价值最大化顾客价值营销学企业
- 第七讲:注意细节——顾客满意服务准则之六
- 2010年
- 如果从顾客价值理论看，注意细节和区别对待（见下一讲）一样，都是一种可以为顾客创造价值（它既可以为顾客增加所得，也可以为顾客减少付出）的重要手段。由于它投入少，而产出高，在这种情况下，企业在提供服务的全过程中，大力提倡注意细节，特别是注意人性化的服务细节，对于增强顾客满意来讲，往往可以起到“四两拨千斤”的作用，因此就显得更有重要意义。
- 朱立恩
- 关键词：顾客满意全过程人性化企业
