山东省高等学校人文社会科学研究计划项目(J13WG27)
- 作品数：3 被引量：40H指数：2
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- 发文基金：山东省社会科学规划研究项目山东省高等学校人文社会科学研究计划项目教育部人文社会科学研究基金更多>>
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- 服务业顾客间的非语言互动探析
- 2014年
- 顾客间互动现象在服务业中普遍存在,但研究十分有限,尤其缺乏对顾客间非语言互动较为独立的探索性研究。本文在对顾客间非语言互动内涵阐释的基础上,分析了非语言互动的特点、互动关系的形成路径,非语言互动对顾客体验的影响机理,并构建了顾客间非语言互动的管理机制,丰富了顾客间互动研究的理论体系,也对服务企业识别、介入顾客间非语言互动提供了有益的启示。
- 蒋婷龚玲娅
- 关键词：顾客体验
- 基于员工体验的游客间互动行为的质性研究被引量：3
- 2014年
- 顾客间互动是服务接触中普遍存在的现象,目前顾客间互动的研究比较匮乏,并且主要局限于顾客体验的视角。以具有高服务接触程度的旅游企业为例,在员工体验视角下,基于关键事件技术这一质性研究的方法对游客互动行为进行了探索性研究,将游客间互动行为分为三类:礼仪行为、抱团行为和排斥行为,包括17个子类别。不同类型的事件带给游客不同的服务体验,员工视角和顾客视角下的游客间互动行为存在显著的内容差异。通过识别、控制和引导游客间的互动行为,有利于旅游企业建立良好的游客体验,同时对提高游客满意度和再惠顾意愿具有积极的现实意义。
- 蒋婷
- 关键词：游客体验
- 游客间互动对再惠顾意愿的影响研究——基于游客体验的视角被引量：39
- 2013年
- 同顾客与员工、顾客与服务环境之间的互动研究相比,服务接触中顾客间互动的研究明显匮乏,这也逐渐成为了服务接触理论进一步深化研究的关键领域。文章基于顾客体验的视角,构建并实证检验了游客间互动对游客再惠顾意愿影响的概念模型,发现了游客间互动的4个维度在影响游客体验价值各层面上存在的差异性以及体验价值的不同维度在游客间互动对再惠顾意愿影响中的不同中介作用:礼仪违背、友好交谈对情感性、认知性、社会性体验价值有显著影响,并间接影响游客的再惠顾意愿;一方面干扰和争执对功能性、情感性体验价值有显著的负向影响,建议与帮助对体验价值的4个维度有显著正向影响,进而间接影响游客的再惠顾意愿,另一方面干扰与争执对再惠顾意愿有直接的负向影响,建议与帮助对再惠顾意愿有直接正向影响作用。此外,有效辨识出各人口统计变量的不同水平对各研究变量影响的差异。这对于旅游企业开展良好的顾客关系管理具有重大的指导意义和价值。
- 蒋婷张峰
- 关键词：游客体验
