国家自然科学基金(70472037)
- 作品数：19 被引量：288H指数：10
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- 相关机构：西安交通大学西安建筑科技大学中国质量认证中心更多>>
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- 相关领域：经济管理文化科学更多>>
- 认证机构服务质量对关系质量影响实证研究被引量：5
- 2011年
- 本文在认证行业领域,研究了认证机构服务质量对关系质量的影响。在认证机构服务质量4维度结构(即过程服务能力、过程交互质量、潜在服务能力和结果质量)及关系质量3维度结构(即合作性、适应性和关系氛围)的基础上,构建了认证机构服务质量对关系质量的影响模型。对721家企业的实证研究表明,过程服务能力、结果质量两个维度对认证机构和顾客之间的关系质量有显著影响,而过程交互质量、潜在服务能力两个维度对两者关系质量的影响不显著。最后对认证机构如何提高其服务质量,维持良好的顾客关系提出了建议。
- 张涑贤苏秦苏秦宋永涛
- 关键词：服务质量实证研究
- 价值导向的服务补救决策模型被引量：6
- 2010年
- 着眼于企业成本控制,关注企业最优补救策略的决策机制设计。首先,基于顾客价值感知,将服务差错和服务补救系统进行了概念化建模;在此基础上以过程补救投入、结果补救投入和补救时机为决策变量,建立起企业服务补救决策的数学最优化模型;利用该模型,企业可以在满足顾客基本补救需求的约束条件下,制定出成本最优的补救策略。
- 崔艳武苏秦陈婷
- 关键词：成本控制
- 基于服务交互的B2C电子商务服务质量研究被引量：23
- 2009年
- 本文旨在从服务交互的角度探讨B2C电子商务服务质量的评估。本文从人机交互和人际交互两方面构建了B2C电子商务服务质量模型，并通过和“买易通”网站进行网络合作调研，对模型进行了实证证明，进而对模型各维度的顾客感知水平与顾客重视程度进行了比较分析。结果表明，B2C电子商务质量模型中人机交互质量包括网站质量、信息质量、易用性三个维度，人际交互质量包括物流配送服务和客户服务两个维度。顾客感知的人际交互质量低于人机交互质量，而在重视程度方面顾客更看重人际交互质量。
- 苏秦刘野逸曹鹏
- 关键词：B2C电子商务服务质量
- 消费情感对服务质量和顾客满意感影响的实证研究被引量：11
- 2008年
- 以往对顾客满意和服务质量的研究,主要都是从顾客的认知角度进行,顾客情感在消费过程中对顾客服务评价和购后行为的影响未得到应有的重视。基于维纳在心理学研究中提出的"归因—情绪反应—行为预期"的理论框架,本研究建立起整合消费情感、顾客认知、服务质量和顾客满意的概念模型,提出相应假设,并通过实证方法对该模型进行了验证。研究结果表明,消费情感与认知显著相关,并且与顾客认知共同显著影响着整体服务质量评价和顾客满意。其中,积极情感对两者有显著正向影响,而自我和外在归因的消极情感则与两者显著负相关。值得注意的是,自我归因的消极情感对中国消费者的影响表现出与西方文化背景下不同的特性。
- 苏秦崔艳武张驰
- 关键词：消费情感归因理论服务质量顾客满意
- C2C电子商务服务质量实证研究被引量：25
- 2010年
- C2C模式下决定顾客感知服务质量的因素包括C2C网站和C2C卖家,其中C2C网站服务质量包括网站质量、信息质量、易用性以及可靠性4个维度,C2C卖家的服务质量包括客户服务质量、物流配送质量以及可信性3个维度。顾客感知的C2C卖家质量低于C2C网站质量,而在重视程度方面顾客更看重C2C卖家质量。
- 苏秦刘野逸曹鹏
- 关键词：C2C电子商务服务质量网络调研
- 基于过程交互的电子商务质量建模方法研究被引量：1
- 2006年
- 与传统商业模式相比,电子商务本质的特征是交易各方在交易过程中交互方式的转变,只有包涵电子商务动态交互过程中的质量特征才能科学地构建电子商务质量模型。根据商业行为理论(Business Action Theory,BAT)构建了电子商务交易的多阶段动态交互模型,并在此基础上运用故障模式及其效果分析(FMEA)方法来获取不同交易阶段的质量特征,进而对得到的质量特征进行整合提出了多维度的电子商务质量模型。
- 李钊苏秦张涑贤
- 关键词：电子商务风险分析
- 服务质量对关系质量的影响分析——以认证行业为例
- 2009年
- 文章在B2B背景下,以认证行业为例,界定了关系质量的3个维度(即合作性、适应性和关系氛围)和服务质量的4个维度(即"硬"过程质量、"软"过程质量、潜在服务能力与结果质量),分析了服务质量对关系质量的影响,提出了四个相关命题并建立了概念结构模型。分析表明,"硬"过程质量和结果质量对关系质量有正向的影响,而"软"过程质量和潜在服务能力对关系质量的影响不显著。最后文章给出了本研究的结论和对管理实践的建议。
- 张涑贤苏秦宋永涛
- 关键词：服务质量
- 零售业中供应商客户服务质量分析和评价被引量：5
- 2006年
- 本文选择了零售业为背景,对影响供应商客户服务质量的因素进行了分析。然后从可得性、及时性、货物状况、交流性和响应性等五个方面建立了开放式的、评价零售业中供应商客户服务质量的指标体系。最后采用层次分析法对零售业中供应商客户服务质量进行了综合度量。
- 徐翼苏秦
- 关键词：客户服务质量零售业层次分析法
- B2B下的客户服务与关系质量实证研究被引量：31
- 2007年
- 企业与企业间(B2B)长期、紧密的合作关系有助于减少风险和降低交易成本。在已有研究的基础上界定B2B关系质量的定义和基本维度;通过B2B下企业关系特点的分析,着重探讨企业间关系质量维度的选择,确定了B2B关系质量的3个维度,即合作性、适应性和关系氛围;构建B2B环境下客户服务质量与关系质量的概念模型,分别分析B2B物流客户服务与营销客户服务对关系质量的影响。对两家大型零售企业的101家供应商进行实证研究,结果表明,在B2B背景下,无论是物流客户服务质量还是营销客户服务质量都是关系质量的重要前置因素,企业通过提供良好的客户服务可以直接显著地改善企业间的关系质量。
- 徐翼苏秦李钊
- 关键词：客户服务B2B实证研究
- 网络消费者行为影响因素分析及实证研究被引量：66
- 2007年
- 保持网络顾客忠诚是电子商务企业提高利润率和实现可持续发展的重要前提,其关键是明晰网络顾客忠诚的影响因素和影响途径。本文以计划行为理论为依据,分析了电子商务环境下消费者行为意向和实际消费行为的各种影响因素,建立了整合电子商务服务质量、顾客满意、情感关系和切换障碍的网络顾客忠诚影响模型。在此基础上提出了相应的假设,并通过实证方法对假设模型进行验证。研究发现,顾客忠诚行为意向是实际消费行为最直接的影响因素,而顾客满意、情感关系以顾客行为意向为中介间接影响顾客实际消费行为;网站使用经历、服务可靠性、安全与隐私、客户服务经历等因素通过顾客满意间接影响顾客忠诚行为意向。
- 苏秦李钊崔艳武陈婷
- 关键词：电子商务实证研究
