国家自然科学基金(71272043)
- 作品数：3 被引量：17H指数：3
- 相关作者：陈可张剑辉张红霞安圣慧更多>>
- 相关机构：对外经济贸易大学北京大学墨尔本大学更多>>
- 发文基金：国家自然科学基金中央高校基本科研业务费专项资金教育部人文社会科学研究基金更多>>
- 相关领域：经济管理更多>>
- 我国服务业品牌创建路径研究被引量：3
- 2013年
- 随着经济的快速发展,服务业在国民经济中所占的比重越来越大。不过,因服务所具有的独特性质,使得服务业企业创立品牌较之产品生产企业更加困难,因此,研究如何创建成功的服务品牌成为众多服务企业所面临的重要问题。本文通过对国内外相关文献进行系统回顾的基础上,得出尽管服务品牌创建比起产品品牌困难,但是从服务品牌资产模型和服务品牌的驱动因素可知,服务品牌的创建也可以遵循一些路径,提高服务在消费者心目中的意义和认知。
- 安圣慧
- 关键词：服务业
- 在群体中顾客更容易抱怨吗?群体服务问题下顾客抱怨行为的探索研究被引量：9
- 2014年
- 本文研究群体服务问题下顾客抱怨行为及产生机制,比较与单独情境下的差异。运用关键事件法进行分类研究发现,(1)群体服务问题后,顾客呈现接受、抱怨、对抗、索赔及惩罚等行为;(2)与单独情境相比,顾客受到群体压力、产生搭便车或安慰心理,弱化抱怨;受到群体情绪和行为感染、感知更强的抱怨能力和责任,强化抱怨;(3)在特定因素影响下,顾客抱怨行为与单独情境下一致。
- 陈可张剑辉
- 关键词：抱怨行为关键事件法
- 顾客抱怨真的会“人多势众”吗?品牌力量的调节作用被引量：6
- 2020年
- 顾客抱怨处理是营销管理中的热点问题,但已有文献缺乏对社会群体因素影响的研究。本文聚焦社会群体因素,研究群体服务失败对顾客抱怨行为产生的影响,比较与单独服务失败情景的差异。根据社会懈怠理论,与独自遭遇服务失败相比,群体中的顾客遭遇服务失败后,顾客感到抱怨与抱怨结果之间的联系减弱,感知抱怨有用性降低,从而弱化抱怨意向。本文包含两个研究:研究一检验了群体中顾客抱怨意向降低,发现顾客感知的抱怨有用性的中介作用;研究二验证了品牌力量调节群体情境对顾客抱怨意向的影响:对于弱品牌,与单独情境相比,群体情景降低了抱怨意向;对于强品牌,群体情景对于顾客抱怨的弱化作用不显著。
- 陈可雷静张红霞
- 关键词：顾客抱怨
