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搜索到179篇“ 顾客抱怨行为“的相关文章

虚拟品牌社区角色压力对顾客抱怨行为的影响研究被引量：1: 2024年; 角色压力作为影响个体行为的压力源受到了学者们的广泛关注,但研究主要集中在正式组织中,鲜有学者关注角色压力在非正式组织中的作用。文章基于角色压力理论和资源保存理论探讨虚拟品牌社区角色压力对顾客抱怨行为的影响及中介机制。通过收集309名虚拟品牌社区成员的样本数据进行实证分析,结果发现:角色压力越大越可能促使顾客产生抱怨行为;角色压力不仅会直接影响顾客抱怨行为的产生还会通过影响顾客倦怠进而影响顾客抱怨行为;个体所拥有的个人资源会负向调节角色压力与顾客倦怠的关系。; 范公广张笑; 关键词：虚拟品牌社区角色压力顾客抱怨行为

不同星级酒店顾客抱怨行为影响因素研究——基于网络文本数据的分析: 2023年; 随着我国酒店行业的蓬勃发展。顾客个性化需求增多使其对酒店服务要求越来越高,不满也随之产生。本文以新疆尊茂银都酒店与乌鲁木齐友好大酒店为例,明确现代酒店在服务中存在顾客抱怨行为,酒店有效处理顾客抱怨降低负面信息﹑增加顾客对酒店的满意度对提高营业收入具有非常重要的作用。通过分析发现顾客对酒店的抱怨因素主要来自于餐饮、服务、客房三方面。针对这些影响因素对各星级酒店提出建议:低星级酒店改进餐饮质量及供应时间,对客房布局进行改进,培养员工服务意识;高星级酒店增加菜品种类,提升客房卫生品质,提高员工服务水平。; 常飞崔欢屈文丽李啸虎; 关键词：经济型酒店顾客抱怨顾客满意度

新产品脱销等待时间对顾客抱怨行为的影响:基于有调节的双中介模型被引量：3: 2023年; 新产品经常因为脱销而让顾客被迫等待,其中等待时间会对顾客抱怨行为产生重要影响。然而,目前对该问题却严重缺乏关注和研究。本文基于心理所有权理论和焦虑情绪理论,通过构建有调节的双中介模型深入探查了新产品脱销等待时间影响顾客抱怨行为的内在机理与边界条件,并通过实验研究方法进行了实证检验。2个实验的研究结果显示:(1)新产品脱销等待时间会影响顾客抱怨行为,长时等待较之于短时等待更容易引起顾客抱怨;(2)心理所有权与心理焦虑感会共同中介新产品脱销等待时间对顾客抱怨行为的影响;(3)控制源会对心理所有权与心理焦虑感双中介效应起着调节作用,即内源控制更容易让心理所有权中介效应占优,而外源控制更容易让心理焦虑感中介效应占优。该研究结论不仅对于深化和完善产品脱销、等待时间感知和顾客抱怨行为等理论具有重要意义,而且对于厂商有效改善产品脱销管理、顾客理性看待新产品脱销和监管机构规范治理新产品脱销现象有重要的管理启示。; 刘建新范秀成范秀成; 关键词：心理所有权控制源顾客抱怨行为

关系投资背景下消费者犬儒主义对顾客抱怨行为的影响: 近年来，服务企业更多聚焦于关系投资行为，以此构建企业的核心竞争力。现有研究更多从企业的角度来探讨关系投资行为如何给企业创造利润，增强顾客满意和顾客忠诚，忽略了消费者层面的关系投资认知行为以及由此引发的顾客抱怨行为研究。同...; 张文志; 关键词：消费者犬儒主义负面口碑; 文献传递

酒店顾客抱怨行为影响因素的实证研究——以金茂北京威斯汀大饭店为例被引量：1: 2020年; 酒店有效处理好顾客抱怨,对降低酒店负面口碑传播、增加顾客对酒店的忠诚度和提高营业收入具有非常重要的作用。在现有文献基础上,构建了顾客抱怨行为影响因素的指标体系,并以金茂北京威斯汀大饭店作为实证研究对象,通过实地问卷调查和预订网上顾客抱怨点评收集数据,采用主成分分析和相关分析法对影响因素进行分析。研究发现:员工服务水平、投诉成功可能性和顾客感知是影响顾客抱怨行为的关键因素。从提高员工服务水平和完善处理顾客抱怨机制两个层面提出具体对策建议。; 王雪芳严秋茵; 关键词：顾客抱怨影响因素

服务失误的严重性和可控性对顾客抱怨行为的影响——以航空公司的旅客服务为例被引量：3: 2020年; 服务失误会严重影响了顾客满意度,造成顾客流失,使得服务企业自身遭受惨重损失。本文以航空公司的服务失误作为研究对象,从严重性和可控性两个维度,探究服务失误通过顾客负面情绪对顾客抱怨行为的影响,并且检验了服务失误的重复性在此过程中的作用。基于对航空公司旅客的321份调查问卷,开展实证研究,结果表明:认为服务失误更加严重、本可避免的顾客会产生更多的负面情绪;服务失误的重复性降低了服务失误严重性对顾客负面情绪的影响;顾客的负面情绪是服务失误严重性和可控性与顾客抱怨的中介。基于此,建议服务企业应尽量避免服务失误的发生,尤其加强对经历过服务失误的顾客重视程度,提升服务标准和服务质量管理能力,从而优化顾客服务体验。; 李辉吴晓云; 关键词：负面情绪顾客抱怨

浅谈酒店顾客抱怨行为处理: 2019年; 在商业过程中,酒店经常遭遇客户不满服务或其他原因而进行的投诉或批评,人们将这些作为客户投诉进行总结。它是客户心理行为的体现,消除客户投诉是提高客户满意度,培养忠诚客户的有效途径。如何正确对待客户的不满,批评和投诉,并制定合理的客户投诉处理系统是所有酒店必须面对的现实问题。本文分析了酒店业客户投诉的类型,分析了影响客户投诉的因素。在此基础上,提出了处理客户投诉的对策和建议。; 郭琦; 关键词：酒店顾客抱怨客户管理

国外顾客抱怨行为研究述评: 2018年; 有效管理顾客抱怨对企业的顾客流至关重要,而这种顾客流对企业来说其实就是利润流。文章首先对顾客抱怨行为有关英文研究文献进行回顾和梳理后,进而对顾客抱怨行为的内涵、顾客抱怨行为的影响因素以及顾客抱怨行为研究的理论基础和模型三方面的研究成果进行总结,最后指出现有研究中的不足,并对未来的研究方向进行展望。; 陶云姚国荣; 关键词：顾客抱怨影响因素

酒店顾客抱怨行为问题及解决对策: 2018年; 对服务行业来说,最重要的就是在服务中让顾客对自身服务质量达成认同,获取认可。可以说顾客对自身服务质量的满意程度,是服务行业能否长久发展的关键。酒店行业是为服务顾客而生的行业,会在服务中与顾客产生很多的联系与互动。顾客的抱怨行为不仅是酒店改进服务质量,寻求长足发展的关键。同时酒店中的顾客抱怨更是酒店服务中必然会出现的问题,需要及时解决。本文从酒店服务中,顾客的抱怨行为原因及分类角度展开分析,结合自身对酒店业的了解提出对应的解决与预防措施。希望借助本文能够为酒店服务质量的提升,维系酒店顾客满意度提供合理的参照。; 张思航; 关键词：酒店服务质量顾客抱怨行为

网约车服务失败对顾客抱怨行为的影响：后悔的中介作用和调节定向的调节作用: 互联网大数据技术的发展催生了共享经济，网约车的出现一方面缓解了城市交通拥堵的客观现状，另一方面极大的利用了社会闲置资源，同时还提高了人们的出行质量。但网约车的服务质量仍被消费者诟病。服务失败问题频发，顾客抱怨行为不断。通...; 马小蕾; 关键词：消费心理学顾客抱怨行为

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