公共文化服务平台

搜索到427篇“ 顾客抱怨“的相关文章

AI机器人与员工服务失败对顾客抱怨的影响差异: 2025年; 随着人工智能技术的快速发展,虽然在餐饮等服务行业中,提供服务的AI机器人数量不断增加,但AI机器人出现服务失误的情景时有发生。关于AI机器人与服务员工服务失败如何影响顾客行为以及影响是否有差异,现有研究探讨还不够深入细致。因此,基于“失败-威胁-抱怨”框架,文章探究了AI机器人与服务员工服务失败对顾客抱怨意向的差异意向以及作用机制,采用以餐饮行业为背景的情景模拟实验法,两项实验研究结果表明:相较于AI机器人服务失败,员工服务失败对顾客抱怨意向的影响更大,顾客自尊威胁感知在其中起中介作用。同时,AI机器人与服务员工服务失败对顾客自尊威胁感知的影响受到服务接触程度的调节。即当服务接触程度较低时,相较于服务人员服务失败,AI机器人服务失败会提高顾客自尊威胁感知;当服务接触程度较高时,相较于AI机器人服务失败,服务人员服务失败会提高顾客自尊威胁感知。文章拓展了AI机器人与服务员工服务失败对顾客感知和反应的影响研究,亦为企业有效管理顾客抱怨等提供了实践启示。; 陈国平陈国平缪国森; 关键词：顾客抱怨

虚拟品牌社区角色压力对顾客抱怨行为的影响研究被引量：1: 2024年; 角色压力作为影响个体行为的压力源受到了学者们的广泛关注,但研究主要集中在正式组织中,鲜有学者关注角色压力在非正式组织中的作用。文章基于角色压力理论和资源保存理论探讨虚拟品牌社区角色压力对顾客抱怨行为的影响及中介机制。通过收集309名虚拟品牌社区成员的样本数据进行实证分析,结果发现:角色压力越大越可能促使顾客产生抱怨行为;角色压力不仅会直接影响顾客抱怨行为的产生还会通过影响顾客倦怠进而影响顾客抱怨行为;个体所拥有的个人资源会负向调节角色压力与顾客倦怠的关系。; 范公广张笑; 关键词：虚拟品牌社区角色压力顾客抱怨行为

自我威胁视角下服务失败对顾客抱怨倾向的影响机理研究 ——以外卖服务平台为例: 由于受到互联网以及大数据的影响,众多基于共享经济的创新商业策略和领军企业纷纷崭露头角,特别是在餐饮行业,如“美团”和“饿了么”为首的外卖服务平台正是互联网+餐饮模式的产物。外卖服务平台基于一种新兴的商业模式,其运营不同于...; 陈茜; 关键词：心理契约自我监控

群体服务失败中群体极化对顾客抱怨倾向的影响研究: 2024年; 近年来,群体服务失败事件在世界范围内频繁发生,但以往的研究主要关注个体服务失败,针对群体服务失败的相关研究仍处于探索阶段。本文基于群体极化理论,采用情景模拟实验法,探讨了群体服务失败中群体极化对顾客抱怨倾向的影响。研究发现:在群体服务失败下,消费者在群体互动后抱怨意向会产生极化效应,即相较于互动前消费者个体抱怨倾向,具有同质高抱怨(或同质低抱怨)倾向的消费者经过群体互动后会产生更高(或更低)的群体抱怨倾向,并且随着群体规模的扩大,这种群体极化效应会得到放大。本研究在一定程度上可以丰富群体情境下服务失败的相关理论,同时也为服务企业处理群体服务失败事件提供参考价值。; 胥兴安刘娟杜建刚; 关键词：群体极化抱怨倾向

基于语义网络分析的民宿顾客抱怨研究: 2023年; 民宿在快速发展的同时也迎来了诸多挑战,由于民宿管理服务机制与顾客消费体验需求衔接不合理、民宿经营不到位等问题导致了顾客抱怨频繁出现。以桂林阳朔民宿为例,根据携程网的总共8980条有效抱怨评论的民宿数据,运用八爪鱼采集器和ROST文本分析软件对民宿顾客抱怨的在线评论进行高频词分类及语义网络分析。研究结果显示,民宿顾客抱怨主要来源于民宿的基本产品(床、洗漱用品、房间、早餐和卫生间)、期望产品(服务、隔音、停车、价格、安全、设施、诚信和卫生)和附加产品(空调、停车、网络、人性化和周围环境)3个层面,与核心价值、潜在产品、经营者回复率相关性不强。最后,通过把研究结果与实际发展情况相结合,提出具体的措施建议。; 周晓睿陈灵利梁荣莹; 关键词：民宿顾客抱怨

何以报“怨”?顾客抱怨对员工角色服务行为的影响机制研究被引量：4: 2023年; 顾客抱怨是服务过程中经常发生的现象,但学界就一线服务员工经历顾客抱怨后的认知反应和服务行为表现缺乏实证探索。本文探究了一线服务员工经历的顾客抱怨通过工作调节焦点状态对角色服务行为的影响过程,并探讨了工作中心性在此影响过程中的权变作用。通过对352份酒店业配对样本和106份实验样本的数据分析,本研究的结果表明,顾客抱怨和员工角色外和角色内服务行为均存在正关联。同时,促进型工作焦点和防御型工作焦点也都在顾客抱怨影响员工角色服务行为的过程中起着重要的认知作用。进一步,工作中心性较高时,顾客抱怨对促进型焦点的正向影响会被增强,且对防御型焦点的负向影响会被削弱。本文丰富了员工对顾客抱怨的认知和行为的远期响应研究,从由外而内的视角探索了顾客抱怨在员工层面的影响效应,并提出了提升员工服务绩效的策略,对服务型企业的实践具有一定的指导意义。; 刘德文高维和周春阳; 关键词：顾客抱怨

不同星级酒店顾客抱怨行为影响因素研究——基于网络文本数据的分析: 2023年; 随着我国酒店行业的蓬勃发展。顾客个性化需求增多使其对酒店服务要求越来越高,不满也随之产生。本文以新疆尊茂银都酒店与乌鲁木齐友好大酒店为例,明确现代酒店在服务中存在顾客抱怨行为,酒店有效处理顾客抱怨降低负面信息﹑增加顾客对酒店的满意度对提高营业收入具有非常重要的作用。通过分析发现顾客对酒店的抱怨因素主要来自于餐饮、服务、客房三方面。针对这些影响因素对各星级酒店提出建议:低星级酒店改进餐饮质量及供应时间,对客房布局进行改进,培养员工服务意识;高星级酒店增加菜品种类,提升客房卫生品质,提高员工服务水平。; 常飞崔欢屈文丽李啸虎; 关键词：经济型酒店顾客抱怨顾客满意度

新产品脱销等待时间对顾客抱怨行为的影响:基于有调节的双中介模型被引量：3: 2023年; 新产品经常因为脱销而让顾客被迫等待,其中等待时间会对顾客抱怨行为产生重要影响。然而,目前对该问题却严重缺乏关注和研究。本文基于心理所有权理论和焦虑情绪理论,通过构建有调节的双中介模型深入探查了新产品脱销等待时间影响顾客抱怨行为的内在机理与边界条件,并通过实验研究方法进行了实证检验。2个实验的研究结果显示:(1)新产品脱销等待时间会影响顾客抱怨行为,长时等待较之于短时等待更容易引起顾客抱怨;(2)心理所有权与心理焦虑感会共同中介新产品脱销等待时间对顾客抱怨行为的影响;(3)控制源会对心理所有权与心理焦虑感双中介效应起着调节作用,即内源控制更容易让心理所有权中介效应占优,而外源控制更容易让心理焦虑感中介效应占优。该研究结论不仅对于深化和完善产品脱销、等待时间感知和顾客抱怨行为等理论具有重要意义,而且对于厂商有效改善产品脱销管理、顾客理性看待新产品脱销和监管机构规范治理新产品脱销现象有重要的管理启示。; 刘建新范秀成范秀成; 关键词：心理所有权控制源顾客抱怨行为

中美顾客抱怨策略对比研究以京东和亚马逊的差评为例: 自Brown＆Levinson（1978/1987）提出礼貌理论以来,人类社会中言语交际中的礼貌现象一直是语用学和社会语言学中的热门话题。不同学术背景的学者都对各类言语行为开展了广泛研究,以揭示不同言语行为在不同文化语境...; 张小利; 关键词：言语行为抱怨高语境低语境

文化对顾客抱怨的影响 ——基于亚洲地区的实证分析: 随着经济全球化以及互联网的普及,跨国消费现象日益普遍,消费者表达个人意见的便利性增强,顾客抱怨行为的案例也逐年在增加。因此,了解文化对顾客抱怨行为的影响对企业变得至关重要。根据文化与顾客抱怨行为相关文献的研究趋势及研究局...; 郑铉树（HYUNSWU JEONG）; 关键词：顾客抱怨消费者行为跨文化管理亚洲文化

加载更多 ∨

相关作者

用户反馈

相关作者

用户登录

用户反馈