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基于公众网络参与语义分析的城市公共交通感知服务质量识别与优化: 2025年; 【目的】粗放式设施配置已无法保障社会公平和生活品质,提高感知服务质量成为城市公共交通发展和改革的重要方向。以往研究存在以下不足:(1)传统基于交通调查的分析方法难以揭示感知服务质量的区域差异;(2)现有使用社交媒体平台大数据的研究容易受到信息偏差、极化等影响,不易反映公众真实诉求,且对制度化平台数据的利用多停留在舆情分析层面,缺乏具体可行的优化路径。【方法】提出了一种结合公众网络参与和语义分析的方法,并以武汉都市发展区为研究区域,基于政-民在线互动平台的公共交通相关网络留言,通过时空特征信息提取验证了数据的可靠性,运用情感分析、主题聚类和空间分析识别了感知服务质量的特征,并结合公交系统服务效能针对不同区域提出优化建议。【结果】(1)公众网络参与数据能够反映实际出行活动的时空规律,具有较高可信度;(2)公众的情感表达在个体和区域上存在差异,对服务质量的感知维度可以分为“公共交通规划建设”、“公共交通出行路况”、“居住小区公交配置”、“公共交通线路设置”和“公共交通运营服务”5个主题,且感知服务质量在空间上呈现不均衡和聚集的特征;(3)针对主城区道路系统、远城区地铁站点、主城区与远城区交界处公交线路提出了相应的优化建议。【结论】研究成果为城市公共交通感知服务质量的空间差异精细化识别与优化提供了新方法,也展现了公众网络参与数据在促进政府决策方面的应用价值。; 刘畅时二鹏郭诗怡郭亮郭亮; 关键词：网络留言情感分析

少儿体育舞蹈培训机构顾客感知服务质量评价指标体系构建与应用: 落实体育服务“问质于民”,消费者服务质量的反馈是体育教育培训业高质量发展的关键环节。“双减”政策的实施给非学科类校外培训机构提供了更大的发展空间,同时也增强了该类培训机构的内外部竞争,当前少儿体育舞蹈培训机构的发展受内外...; 龚雨佳; 关键词：顾客感知服务质量 SERVQUAL模型 IPA分析

冰雪体育综合体顾客感知服务质量对消费行为意向的影响研究: 北京冬奥会的成功举办点燃了全国各地冰雪爱好者运动热情,国家相关政策文件的出台促进冰雪体育产业的发展迈入了新的阶段,冰雪体育产业逐渐成为体育产业发展的重要组成部分。而在冰雪体育“南展西扩东进”的战略背景下,冰雪体育综合体成...; 刘孝寅; 关键词：顾客感知服务质量

基于SEM-SD的高速列车晚点旅客感知服务质量提升: 在我国经济飞速发展的背景下,公民的出行需求不断增长。2022年底,全国铁路运营里程累计达15.49万公里,大幅提高了人们的出行便利性。然而,随着铁路网的不断优化和列车班次的增多,导致旅客对出行质量的期待与晚点率随之上升,...; 李胜男; 关键词：列车晚点 SEM模型 SD模型

商业银行非接触式服务顾客感知服务质量影响因素分析: 2024年; 在新时代背景下,数字经济成为新的动力,在推动社会经济结构完善的同时,还可以完善社会服务功能,给予人们优质的生活体验。现阶段,银行非接触式服务类型越来越多,顾客也更加看重银行非接触式服务的效率与质量。本文对影响银行非接触式服务的影响因素进行分析,全面剖析感知影响服务质量的相关因素。研究发现,顾客感知服务质量影响因素包括不了解顾客期望、未做出正确的产品设计、未按照标准提供服务、服务传递与对外承诺差异性、顾客差距等。据此,我们为线上金融服务合理创新提出建议,如加强信息化建设、完善服务标准、注重基层管理、系统规划与整合营销等。以期完善银行服务体系,在确保商业银行业务顺利实施的前提下,提升其核心竞争能力。; 曹丹丛叶立润; 关键词：影响因素商业银行感知服务质量

互联网医院患者感知服务质量评价研究: 2024年; 目的通过对样本互联网医院就诊患者感知服务质量进行问卷调查,了解该互联网医院服务质量状况,提出针对性的改进建议。方法采用随机整群抽样方法,运用自行设计的互联网医院感知服务质量调查问卷,对北京市某互联网医院2022年9月15日至10月30日就诊的全部653例患者进行网络问卷调查,回收有效问卷450份。问卷内容包括环境质量、交互质量、结果质量3大类23个问题,同时对人口学特征和患慢性病状况进行调查。运用克朗巴哈系数、肯德尔协调系数、Bollen-Stine模型进行问卷信效度分析,运用Spearman相关系数、Wilcoxon秩和检验进行质量评价结果的相关和对比分析,运用期望-感知差距分析、重要性-绩效表现分析法对质量管理问题和改进优先程度进行分析。结果问卷的克朗巴哈系数为0.97,肯德尔协调系数为0.36,结构方程模型Bollen-Stine分析基本满足一致性要求。满分7分的情况下,患者对该互联网医院服务质量的总体感知得分为5.22分,期望得分为5.41分,差值为-0.19分。23个指标中,感知得分超过期望得分的指标6个,低于期望得分的17个。患者对该互联网医院的满意度评分5.29分,服务质量感知得分与满意度评分相关性显著。期望-感知差距分析和重要性-绩效表现分析结果表明,紧急情况处理、风险告知、隐私保护、线上线下紧密结合等可作为该互联网医院服务质量改进的重点。结论该互联网医院服务质量调查问卷具有较好的科学性和适用性,可为今后的相关研究提供工具或参考。互联网医院建设和运营时需要重点考虑适老化需求,并通过加强医疗安全和信息安全管理、统筹线上线下医疗资源、提升出诊医师数量和水平来改进互联网医院服务质量和满意度。; 鲍玉荣鲍颖慧马昊李璐娄月姜琳琳; 关键词：问卷调查

郑州银行市区支行顾客感知服务质量提升研究: 银行数字化转型已成为整个行业的大趋势,银行业经营从产品竞争拓宽至“产品+服务”的综合竞争,金融科技在推动银行业经营转型升级的同时,也开拓了客户的眼界,提升了客户对于服务质量的要求。服务便捷性、服务响应效率、个性化服务等成...; 王雅雯; 关键词：顾客感知

某中医医院行政感知服务质量的ServQual量表评估研究: 2023年; 目的应用ServQual量表评估某三甲中医综合医院行政部门的服务质量,进一步提升医院整体服务水平。方法根据ServQual模型设计包含5个维度22个单项服务指标的调查问卷。对医院职工进行问卷调查,运用李克特5级评分法进行统计,并采用修正IPA分析法将各单项服务指标进行分析及展示。结果职工对于行政部门的总体服务满意度为4.17分,基于5个维度分析移情性和响应性有待于进一步优化。基于修正IPA分析,有5个指标需要重点改进。结论医院行政感知服务质量有待于改进,建议从完善制度管理机制,优化岗位职责与工作流程,加强技术培训和人才培养,注重意识塑造和职工权益等方面来进行提升。; 车慧吴丽丽张允岭; 关键词：SERVQUAL量表行政部门感知服务质量

期望、感知服务质量及满意的定量分析——以通信行业为例被引量：1: 2023年; 文章采用通信行业的调研数据进行研究,结论表明:期望与感知服务质量正相关,期望与满意水平负相关。参考容忍区理论对期望分类后的深入分析证明:适当期望较易达成,客户较容易满意;容忍期望时客户较多集中在相对满意水平;理想期望时客户满意水平两极化,不满意及愉悦的客户均较多。; 梁彦; 关键词：客户期望感知服务质量客户满意度

公交感知服务质量与乘客忠诚度的线性和非线性关系研究: 发展公共交通是解决城市交通拥堵，减少碳排放，保持城市可持续发展的有效途径，也是许多国家实施各种措施改善公共交通系统性能的原因。公共交通的服务质量是影响乘客是否愿意和重复选择公交出行的重要原因，在改善公交服务质量的基础上提...; 张慧

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